Evides

Intern klanttevredenheidsonderzoek

Bij het waterbedrijf Evides werken ruim 500 mensen in vaste dienst. Evides bestaat uit een aantal 'bedrijfsonderdelen'. Voor het bedrijfs­onderdeel Bestuursondersteuning heeft BOOM een intern klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Alle medewerkers kregen via een internetenquête de gelegenheid om hun oordeel te geven over een aantal verschillende afdelingen. Een aantal medewerkers dat geen toegang heeft tot de computer, had de gelegenheid om de vragenlijst schriftelijk in te vullen. De vragen van het klanttevredenheidsonderzoek spitsten zich toe op de kernwaarden van Evides. Hierbij werd zowel aandacht besteed aan het oordeel over verschillende aspecten, als aan het belang dat men hieraan hecht. De uitkomsten van het onderzoek zijn weergegeven in een rapportage en een tabellenboek. Per afdeling zijn er verbeter­punten benoemd.

Klanttevredenheidsonderzoek Vraagwijzer

Deelgemeente Kralingen-Crooswijk, gemeente Rotterdam

De deelgemeente Kralingen-Crooswijk werkt sinds januari 2008 met de Vraagwijzer (WMO-loket). Bij de Vraagwijzer kunnen bewoners terecht met al hun vragen over wonen, zorg en welzijn. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om vragen over woning­aanpassingen, vervoersvoorzieningen en financiële tegemoetkomingen. Het hoofdloket van de Vraagwijzer is ingericht in de Stadswinkel van het deelgemeentekantoor. Daarnaast zijn er, verspreid binnen de deelgemeente, drie balies in de wijk met beperkte openingstijden (voorposten).

BOOM heeft een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd dat inzicht geeft in de tevredenheid over de dienstverlening van de Vraagwijzer bij de verschillende voorposten. De deelgemeente heeft een bestand aangeleverd met bewoners die in de afgelopen periode contact hebben gehad met de Vraagwijzer. Deze klanten zijn vervolgens telefonisch geïnterviewd. De uitkomsten van het onderzoek zijn weergegeven in een tabellenboek. Op basis hiervan heeft de deelgemeente besloten op welke wijze de voorposten in de toekomst zullen worden ingezet.

WorkOut Reïntegratie

Klanttevredenheidsonderzoek t.b.v. keurmerk Blik Op Werk

In opdracht van WorkOut Reïntegratie heeft BOOM een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd onder cliënten en opdrachtgevers. Dit onderzoek maakt onderdeel uit van de vereisten voor het landelijk keurmerk Blik Op Werk. Het klanttevredenheids­onderzoek is dan ook uitgevoerd volgens de procedure zoals deze is voorgeschreven door Blik Op Werk. Zowel cliënten als opdrachtgevers hebben hiervoor een schriftelijke vragenlijst ingevuld. De uitkomsten van het onderzoek zijn weergegeven in een beknopte rapportage en een tabellenboek waarin de antwoorden op alle vragen zijn weergegeven.

Gemeente Rotterdam, dienst Stadstoezicht

Klanttevredenheidsonderzoek betaald parkeren

In veel wijken in Rotterdam is betaald parkeren ingevoerd. Doel van de invoering is het optimaliseren van de beschikbaarheid van parkeerplaatsen. Maar wat is het oordeel van bewoners en werkenden na een aantal jaren betaald parkeren? In opdracht van de dienst Stadstoezicht heeft BOOM een klanttevreden­heidsonderzoek uitgevoerd.

In wijken waar betaald parkeren is ingevoerd is een enquête afgenomen onder bewoners en onder mensen die er werkzaam zijn. Bij beide groepen is een combinatie toegepast van een telefonische enquête en een schriftelijke enquête. Over de volgende onderwerpen kon men een oordeel geven:

• proces van invoering, communicatie richting de burger;
• de aanpak (tarieven, tijdstippen, systeem van betaling en parkeercontroleurs);
• effecten en draagvlak.

De uitkomsten van de enquête zijn weergegeven in een beknopt rapport, waarin de mening van de bewoners en werkenden naast elkaar zijn gezet.

Instelling kinderopvang, regio Rotterdam

Klanttevredenheidsonderzoek kinderopvang

Kwaliteit is van groot belang voor instellingen voor kinderopvang. Ouders moeten hun kinderen met een gerust hart achter kunnen laten. Bovendien gaan ouders die kinderopvang zoeken vaak af op het oordeel van andere ouders. Om hier inzicht in te krijgen, hebben wij in samenwerking met een grote opvangorganisatie een klanttevredenheids­onderzoek (kto) ontwikkeld. Dit onderzoek is niet alleen bruikbaar voor het behalen van het HKZ-keurmerk, maar biedt ook aanknopingspunten voor een verbeteringsslag van de organisatie. Het kto is gebaseerd op een uitgebreide vragenlijst. De vragenlijst behandelt 9 thema's en is geschikt voor kinderdagverblijven, peuterspeelzalen, BSO en tussenschoolse opvang.

De resultaten van het klanttevredenheids­onderzoek worden weergegeven in een rapport. Hierin worden de verschillende thema's behandeld, waarbij een uitsplitsing is gemaakt naar opvangtype en waarin ook aandacht is voor opvallende zaken per locatie. Het rapport rondt af met een samenvatting met verbeterpunten per locatie. Naast een rapport hebben we een tabellenboek verzorgd waarin de uitkomsten voor alle afzonderlijke vragen per locatie worden weergegeven. In de vragenlijst krijgen ouders de gelegenheid hun oordeel toe te lichten en verbeterpunten te benoemen. Dit levert een verdieping op van het cijfermateriaal. Ook dit is per locatie weergegeven.

Gemeente Rotterdam, dienst Stadstoezicht

Klanttevredenheidsonderzoek dienstverlening

De dienst Stadstoezicht van de gemeente Rotterdam heeft twee kerntaken: parkeren en toezicht. De dienst Stadstoezicht is continu bezig om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. BOOM heeft daarom een klanttevredenheidsonderzoek ontwikkeld waarbij zowel de burger (bewoners en ondernemers), het bestuur en de samenwerkingspartners zijn benaderd om hun oordeel te geven over de kwaliteit van de diensten en producten die Stadstoezicht levert. Bij het gemeentebestuur en de samenwerkingspartners is gebruikt gemaakt van een internetenquête. Bewoners en ondernemers zijn telefonisch geïnterviewd.

De uitkomsten van de enquête zijn weergegeven in een rapport, waarin zowel het oordeel over verschillende aspecten van de dienstverlening wordt beschreven als het belang wat men aan deze aspecten hecht. Op deze manier kan Stadstoezicht de dienstverlening gericht verbeteren en afstemmen op de behoeften van de klant. Het is de bedoeling om het onderzoek regelmatig te herhalen om de dienstverlening systematisch te kunnen verbeteren.

Deelgemeente Hilligersberg-Schiebroek, gemeente Rotterdam

Klanttevredenheidsonderzoek dienstverlening

De deelgemeente Hillegersberg-Schiebroek streeft naar een kwalitatief goede dienstverlening die professioneel wordt uitgevoerd. Daarom heeft de deelgemeente een aantal servicenormen vastgelegd. Het belangrijkste van de service­normen is dat burgers voor meerdere zaken aan hetzelfde loket terecht kunnen, en dat het contact met burgers persoonlijk, vriendelijk en oplossingsgericht moet zijn. In opdracht van de deelgemeente heeft BOOM de tevredenheid van burgers gemeten. Bij de dataverzameling zijn bewoners telefonisch benaderd en er zijn vragenlijsten uitgedeeld onder klanten van het Servicebureau en van Burgerzaken.

De uitkomsten van de enquête zijn weergegeven in een beknopt rapport dat inzicht biedt in de waardering voor diverse vormen van dienstverlening en in de verbeterpunten. Het onderzoek wordt na twee jaar herhaald om te meten in hoeverre genomen maatregelen hebben geleid tot een hogere tevredenheid van de burger.

Nederlandse Spoorwegen (NS)

Klanttevredenheidsonderzoek treinstations

NS is voortdurend bezig met het verbeteren van haar dienstverlening. In eigen beheer wordt daarvoor een algemeen klanttevredenheids­onderzoek afgenomen onder de reizigers in de treinen. Onderwerpen zijn daarbij onder andere sociale veiligheid, reinheid, bewegwijzering en overzichtelijkheid. Soms is het nodig om reizigers te benaderen op een bepaald station om informatie te krijgen over projecten die specifiek daar worden uitgevoerd. BOOM heeft voor een aantal projecten een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd, onder andere op.

• Rotterdam Centraal heeft te maken met een grootscheepse verbouwing. De overlast die dit met zich meebrengt probeert NS te bestrijden door extra maatregelen te treffen. In het algemene klanttevredenheidsonderzoek kreeg Rotterdam Centraal ondanks de extra maatregelen toch een lage beoordeling. Daarom werden deze maatregelen onderwerp van een aparte enquête die op het station is afgenomen.
• Arnhem Centraal: op dit station is een nieuw Servicecenter geopend dat de bestaande balies voor binnenlandse en buitenlandse reizen vervangt. Ook in andere stations zullen dergelijke Servicecenters worden ingericht. Door middel van onderzoek onder bezoekers wil men inzicht krijgen in het gebruik en de waardering van het Servicecenter om daarmee de dienstverlening te kunnen verbeteren. Ten behoeve van de waardering is gewerkt met servicenormen zoals die ook bij andere klantonderzoeken van NS worden gehanteerd. Het onderzoek heeft geleid tot een rapportage waarin duidelijk wordt welke onderwerpen onder de norm scoren en wat andere verbeterpunten zijn op basis van de ervaringen van klanten.

Gezondheidscentra Rotterdam

Klanttevredenheidsonderzoek en benchmark

Gezondheidscentra krijgen bij de branche­organisatie en bij verzekeringsmaatschappijen steeds meer te maken met de verwachting dat er klanttevredenheids­onderzoek dient plaats te vinden. In opdracht van zes gezondheidscentra in Rotterdam heeft BOOM een klanttevredenheids­onderzoek ontwikkeld.
Het klanttevredenheidsonderzoek vindt plaats in het kader van cliëntenraadpleging en heeft als doel het signaleren van aanknopingspunten voor verbeteringen. De gegevens zijn verzameld via een schriftelijke enquête. Voor ieder gezondheids­centrum is een aparte rapportage gemaakt, waarin eventueel de verschillende locaties van het gezondheids­centrum met elkaar worden vergeleken. Daarnaast is er een benchmark gemaakt, waarbij de verschillende gezondheids­centra naast elkaar zijn gezet. Op deze manier kan per gezondheidscentrum worden bekeken op welke aspecten zij relatief slechter of beter scoren dan de andere centra.

Het is de bedoeling om dit klanttevredenheids­onderzoek regelmatig te herhalen, zodat ook kan worden bekeken of maatregelen om de klanttevredenheid te verhogen daadwerkelijk effect hebben gehad.

Deelgemeente Hoogvliet, gemeente Rotterdam

Imago-onderzoek

Binnen de deelgemeente Hoogvliet hebben het deelgemeentebestuur en de woningcorporaties gedurende een aantal jaren krachtig geïnvesteerd in verbetering van de wijken. Deze organisaties wilden weten of dit leidt tot verbetering van de beeldvorming en BOOM is daarom gevraagd een imago-onderzoek uit te voeren. Om een duidelijk inzicht te krijgen in het imago wenste de opdrachtgever niet alleen een enquête onder inwoners van de deelgemeente maar ook onder inwoners van andere deelgemeenten en omringende gemeenten. Binnen de deelgemeente zijn, naast bewoners, ook ondernemers naar hun mening gevraagd. De enquête is telefonisch afgenomen. Intussen is dit onderzoek drie maal uitgevoerd.

Centrumraad, gemeente Rotterdam

Bekendheid Centrumraad

De Centrumraad in Rotterdam heeft een krant verspreid onder alle bewoners en ondernemers waarin wordt uitgelegd wat de Centrumraad doet en op welke manier men met de Centrumraad in contact kan komen. Om het effect van dit initiatief te kunnen meten, heeft BOOM voordat de krant verspreid is een nulmeting verricht naar de bekendheid van de Centrumraad en haar activiteiten. Hiervoor zijn zowel bewoners als ondernemers telefonisch ondervraagd. Het is de bedoeling om deze meting weer te herhalen, zodat het effect van de krant kan worden gemeten.

Instelling kinderopvang, regio Rotterdam

Medewerkerstevredenheid kinderopvang

Naast de mening van klanten, is het voor een organisatie ook van belang om de mening van de medewerkers te meten. De aanwezigheid van tevreden medewerkers verhoogt de kwaliteit van de dienstverlening. Om hier inzicht in te krijgen, hebben wij in samenwerking met een grote opvangorganisatie een medewerkers­tevredenheids­onderzoek ontwikkeld. Alle medewerkers krijgen een vragenlijst thuisgestuurd, die ze vervolgens met behulp van een antwoordenvelop naar BOOM terug kunnen sturen.

De uitkomsten van de enquête worden weergegeven in een beknopt rapport, waarin ook aandacht wordt besteed aan de verschillen tussen de locaties. Tevens worden er voor de organisatie verbeterpunten benoemd.

Centrum Ondernemen in Delfshaven (COiD), Rotterdam

Behoefteonderzoek ondernemers

De deelgemeente Delfshaven heeft een zelfstandig centrum voor ondernemers waar een bedrijfscontactfunctionaris van de deelgemeente is gedetacheerd: het COiD. Dit centrum fungeert als intermediair richting lokale overheid en verspreidt informatie onder de ondernemers. Het centrum verzorgt bovendien informatieve bijeenkomsten en netwerkbijeenkomsten voor diverse doelgroepen. BOOM heeft regelmatig een behoefteonderzoek uitgevoerd, waar steeds een andere doelgroep aan de beurt kwam. Hierbij werd aandacht besteed aan de ervaringen van de ondernemers met het COiD en het imago van het centrum. Afhankelijk van de doelgroep werden de peilingen kwalitatief of kwantitatief afgenomen.

Wilt u meer informatie over deze of andere projecten? Neem dan contact met ons op.